La adopción generalizada de los medios de comunicación sociales ha modificado la forma en que los clientes se comunican con las empresas y ha facilitado el cambio de un mercado centrado en el negocio, a otro centrado en el cliente que ha pasado de tener patrones estáticos a ser socialmente dinámicos.

Este nuevo tipo de cliente está más formado principalmente sobre las empresas y ha cambiado la forma en que ve a las marcas, los productos y los servicios. Sin embargo, ¿somos realmente conscientes de las características definitorias de un cliente social?

Están híper-conectados. Dispositivos móviles como Smartphones o Tablets son el compañero constante de esta audiencia. El cliente social tata su Smartphone de forma más similar a un ordenador de bolsillo que a un teléfono.

Llegan fácilmente a sus compañeros y a personas influyentes. Los medios sociales ofrecen a los clientes el acceso a una amplia difusión de opiniones y experiencias, ya sea sus amigos, familiares o personas de confianza. Si somos sinceros, sabemos que las personas les importa lo que piensan otros, y ciertamente aprovechan las experiencias de lo que otros conocen, por lo que si tres amigos de un cliente social dicen que les gusta un determinado producto, éste puede estar un poco más inclinado a la compra de ese mismo producto, y no otro.

Están investigando de forma constante. Sitios como Yelp, TripAdvisor o Google Places, entre otros, ofrecen a los clientes la oportunidad de expresar sus alabanzas o quejas de un producto, servicio o negocio para que los futuros clientes puedan leerlo y evaluarlo. Lo bueno, lo malo, lo feo y lo neutro de las experiencias de todos los clientes está a nuestra disposición para la investigación y revisión.

Comparten lo que piensan de la marca. Los clientes sociales utilizan los mismos medios donde han realizado investigaciones, para dejar su opinión sobre la marca. Lo bueno es que podemos responder y atender sus peticiones, y si un usuario realiza una denuncia social, tenemos la posibilidad de dar el otro punto de vista y caso de ser necesario, pedir las disculpas pertinentes al tiempo que mejoramos lo que ha fallado en anteriores ocasiones.

Esperan que las marcas participen. Debido a la naturaleza de tiempo real de los medios de comunicación social y el precedente sentado por muchas empresas de dar respuestas casi instantáneas a los clientes, todos esperan de las marcas el mismo patrón. Los clientes sociales esperan la información y respuesta de forma inmediata.

Ellos controlan el ciclo de compra. El negocio ya no le dice al cliente cuándo comprar, es ahora el cliente el que le confirma al negocio que está listo para hacer la compra. Los clientes tienen la capacidad de reunirse en grupo en determinado medio para declararse a favor o en contra de un producto o servicio, y tienen mucha influencia sobre todos los demás.

Si un grupo suficientemente grande desaprueba un producto o servicio, se debe tener cuidado pues podría ser catastrófico para el ciclo de vida de ese ítem.

Hay que tener en cuenta que estas son características generales, pues cada industria y sector tienen su propio nicho específico. Lo importante es no dejar este acceso a la comunicación por su cuenta, sino que debemos tomar las riendas de la situación.

Una estrategia fuerte y un esfuerzo dedicado por parte de la empresa, ayudará a interactuar con el cliente social a la misma velocidad que lo hacen ellos, pero es algo que debe fomentarse desde la misma empresa para no perder pisada en esta nueva realidad de hacer negocios.

En el ambiente político, suele ser habitual recurrir a todo tipo de estrategias de comunicación y marketing dirigidas al gran público y a los ciudadanos.

El crecimiento de los Social Media ha generado que además de las empresas y marcas, las instituciones políticas también recurran a los medios y redes sociales para aprovechar el potencial de estas herramientas con el objetivo de crear y mantener nuevos canales de comunicación.

Prácticamente a puertas de unas nuevas selecciones nacionales, los partidos políticos, militantes y candidatos parecen aumentar de forma frenética su actividad en los medios y redes sociales. Todo con el gran objetivo de llegar a las masas y ciudadanos para comunicar su mensaje y movilizar a sus votantes.

Obama: Un caso de éxito

Antes de su llegada a la presidencia, la campaña de Publicidad y Marketing de Barack Obama, entonces aspirante demócrata a las elecciones de EE.UU tuvo una gran peculiaridad. Debido a la falta de apoyo de otros medios tradicionales, Obama consiguió a través de internet la repercusión y difusión necesaria para generar mayor notoriedad. Todo un fenómeno que supuso el primer caso de éxito político a través de las redes sociales. Barack Obama marco sin duda un antes y un después de la política tradicional que supuso un gran cambio en la forma en que los referentes políticos se relacionan con los ciudadanos a través de las redes sociales.

A pesar de todo ello, muchos partidos políticos siguen demostrando una vez más la verdadera realidad de quienes aún no han comprendido los verdaderos mecanismos e idiosincrasia de los medios de comunicación sociales, reincidiendo una y otra vez en un cúmulo de grandes errores que ponen en entredicho los mecanismos de la política 2.0.

Medios sociales, herramientas de propaganda

Este es quizá el primero de los grandes errores. No es nada nuevo que los partidos políticos utilicen los medios de comunicación como herramientas de marketing y propaganda. Sin embargo, la experiencia de las grandes marcas no está demostrando que la presencia en las redes sociales es más efectiva cuando el objetivo se centra en escuchar y conversar con los usuarios y consumidores, en vez de ser utilizadas exclusivamente como canales promocionales.

Comunicación unidireccional

Los partidos políticos no desarrollan una comunicación social. Su comunicación es unidireccional. No dialogan o forman parte integrada de las conversaciones generadas. Este aspecto fundamental deja en entredicho la falta de interés en uno de los más importantes principios de este tipo de medios. Ser sociales.

Sin escucha ni reacciones

Saber escuchar y reaccionar en consecuencia. Esta es quizá una de las más importantes premisas de los medios y redes sociales, y por norma general parece no tener vigencia en los procedimientos y estrategias de los partidos políticos en las redes sociales. Sus canales no sirven a las personas reales. No atienden a las peticiones y necesidades reales. No existen reacciones ni son tomadas decisiones en consecuencia.

Políticos: La mano que mece la cuna

Generalmente, y sobre todo si hacemos referencia a los más importantes candidatos de partidos políticos mayoritarios, su presencia en los medios y redes sociales esconde sin duda una verdad oculta. No son reales! Sus perfiles en las redes sociales se reducen a espacios testimoniales que se limitan a mostrarnos o informarnos de algunas de sus actividades y compromisos sociales gestionados por terceras personas o equipos de marketing.

El muerto que vive y revive

No es lo mismo estar vivo que estar muerto para revivir de nuevo. Es una forma de entender que durante periodos electorales, los organismos y partidos políticos aumentan frenéticamente su actividad en los medios sociales generando así el ‘máximo ruido’ posible. Sin embargo, tras la agenda electoral su actividad vuelve a verse reducida o ser prácticamente nula en muchos de los casos. Su objetivo se ha cumplido y las redes sociales dejan de ser la herramienta útil y poderosa que les sirvió a la causa.

Sin atención al cliente, Sin atención al ciudadano

Para los partidos políticos, las redes sociales son simplemente un canal de comunicación más. Siempre unidireccional. No sirve de nada que los usuarios o ciudadanos expongan sus quejas, opiniones y denuncias. Casi nunca son escuchados, ni reciben ayuda o atención personalizada.

Imposible gestionar la reputación online

Es una realidad que las empresas y marcas son cada vez más conscientes de la importancia de una buena reputación online. Para lograrlo no basta cono interactuar a través de los medios y redes sociales. Es necesario para ello, introducir los cambios oportunos que atiendan o puedan servir para ayudar y solucionar las necesidades y problemas de los clientes y consumidores.

Generalmente durante los tiempos de crisis, en la mayoría de ocasiones, las conversaciones generadas por los usuarios e internautas suelen manifestarse y adoptar una postura mucho más crítica. Este aspecto conlleva a que sea realmente difícil, por no decir casi imposible, el gestionar y mantener estable la reputación online para mejorar la imagen de cara a la ciudadanía.

En el caso de los partidos políticos, esta se convierte en una tarea imposible. La gestión de la reputación online es una batalla perdida mientras su actuación ante los ciudadanos siga siendo irresponsable y la percepción ante sus decisiones y actuaciones continúe siendo negativa. Es importante entender con esto que las redes sociales no son ninguna panacea.

Ignorados por la falta de confianza

La pérdida de confianza se sitúa como otro de los aspectos más destacados al que se suma la indiferencia de quienes se sienten olvidados o perjudicados por una clase política que se muestra incapaz de solucionar los problemas más importantes. Los usuarios de la red muestran de esta forma su pasividad y falta de confianza negándose a ser partícipes en este tipo de iniciativas. Prueba de ello podemos encontrarlo en el número de fans y seguidores delos diferentes partidos políticos. Cifras ridículas que en la mayoría de los casos no superan los 50.000 participantes en un país de más de 47 millones de habitantes.

Usuarios y el miedo a etiquetarse

El Miedo a etiquetarse figura entre algunos de los aspectos más destacados a la hora de establecer las causas del rechazo de los usuarios para identificarse o posicionarse por los diferentes partidos políticos. La confrontación popular y la diferencia de pensamientos e ideales políticos es considerado para muchos un factor que puede acabar siendo determinante e incluso influir sobre la percepción u opinión que otros tiene sobre los propios usuarios.

Hoy día podemos identificar las grandes herramientas de comunicación:

• Hotmail – Messenger
• Facebook
• Twitter
• Google

La aparición de nuevos competidores como por ejemplo Google+ no han hecho nada que confirmar que son las plataformas adecuadas para la función que desarrollan (mensajería instantánea, red social y micrp-blogging).

Por lo que se puede afirmar que el gobierno integral de las telecomunicaciones tiene cuatro cabezas.

Sí, falta YouTube, la razón? que quien posea una figura representativa y eficaz en estos canales puede emplear los videos de manera secundario obteniendo el mismo beneficio que si lo usara como medio primario.

Un paso más allá en la comunicación integral sería poseer una cuota de participación de cierto peso en las cuatro compañías. La cuestión es quién y cuándo se alcanzará este punto? Solamente el valor de Twitter supera los 8000 millones de dolares, mucho? no necesariamente si la rentabilidad supera la inversión en un tiempo adecuado y unas garantías fiables.

Puede ser pronto para que alguien sopese la posibilidad aquí anotada, será porque en éstos momentos se está valorando aún la influencia en la sociedad de estos cuatro canales. Hoy día la sociedad sigue siendo muy vulnerable, siempre lo será, hoy si alguien pudiera centralizar estos cuatro canales de información tendría la capacidad de gobierno más grande de la historia.

PD: Ya he visto más de dos compañías, gurús, asesores invocar un futuro repletos de fusiones donde se reduce en gran medida el gran abanico de compañías multinacionales. El presente dice que se equivocan. Pero la golosina es muy poderosa.